金融是国民经济的血脉，金融消费者权益保护则是维护金融市场稳定的基石。在金融市场复杂多变、金融产品日益丰富、诈骗手段不断翻新的当下，提升公众金融素养、筑牢广大消费者的风险防范意识显得尤为重要。
作为扎根泉城、服务山东经济发展的重要金融力量，中国民生银行股份有限公司济南分行（下称“民生银行济南分行”）始终秉持“服务大众、情系民生”的初心使命，将金融消费者权益保护工作融入日常经营发展的全过程。今年以来，该行围绕“普及金融知识、防范金融风险、共建和谐金融生态”核心目标，创新教育宣传形式、拓宽覆盖范围、深化服务内涵，开展了一系列有温度、有深度、有力度的金融知识普及活动，为泉城百姓编织起一张坚实的金融安全防护网。
线上线下同频共振
构建全场景教育宣传矩阵
为了让金融知识跨越地域与群体的界限，真正走进千家万户，民生银行济南分行精心整合线上线下资源，构建了立体化的教育宣传体系，通过开展一系列丰富多彩、形式多样的金融知识普及活动，让金融知识真正走进千家万户，惠及不同群体。
线上渠道精准触达，充分利用碎片化时间。该行积极整合上级行优质教育宣传资源，结合山东市场的金融消费特点，制作推出一系列接地气、易传播的宣传内容。
为深入贯彻落实“金融为民”理念，切实提升消费者金融素养，该行日前开展了“金融消保在身边，保障权益防风险”主题宣传活动，创新利用数字化手段扩大宣传覆盖面。如在手机银行APP开设“消保微课堂”专栏，该行定期发布涵盖防范电信网络诈骗、银行卡安全使用、个人信息保护、理财投资风险提示等热门主题，通过图文案例解读、漫画演示、小贴士提醒等形式，将专业金融知识转化为通俗易懂的“家常话”。同步上线的还有“一分钟读懂个人征信”“警惕虚拟货币陷阱”等短视频，在还原刷单返利、虚假贷款、冒充公检法等常见诈骗场景之余，也生动地展示了诈骗分子的作案手法和防范技巧；此外，通过微信社群等方式，该行还开展“消保知识每日答”线上活动等，辐射更多消费者，提升权益保护意识。
线下场景深度渗透，打造沉浸式教育宣传体验。各营业网点作为金融知识普及的重要阵地，均在厅堂显眼位置设置“消保宣传专区”，摆放各类宣传折页、手册20余种，配备电子屏滚动播放消保公益广告和警示标语。在客户办理业务等待间隙，服务经理主动上前“一对一”讲解，结合近期发生的本地诈骗案例，提醒客户警惕陌生来电和短信，不轻易点击不明链接，不随意透露银行卡密码、短信验证码等重要信息。
7月9日，民生银行济南大观园支行在大观园商圈及周边社区开展了金融消费者权益保护宣传活动。该支行结合商圈商户密集、社区老年人较多的特点，针对性准备了宣传材料。在大观园商场入口设置宣传展台，工作人员向过往市民发放《金融消费者权益保护手册》，重点讲解“个人信息保护”“防范电信诈骗”“存款保险制度”等核心内容。
走进周边社区时，该支行员工分组入户走访，结合近期发生的“虚假投资APP”“代办信用卡诈骗”等案例，向居民演示如何识别钓鱼网站、核实陌生来电真实性，现场指导大家关闭手机非必要授权权限，保护个人信息安全。针对商户关注的“收款码安全”“资金结算风险”等问题，工作人员逐一解答，讲解支付账户安全管理要点，助力商户规范经营。活动中设置的“权益保护小课堂”互动环节备受欢迎。通过情景问答形式，让市民判断“收到中奖短信要求先交手续费”“有人承诺代办高额信用卡需交押金”等场景是否存在风险，现场纠正错误认知，有效提升了群众对金融诈骗的辨别能力和维权意识。
聚焦重点群体需求
提供精细化适老服务
民生银行济南分行高度重视老年客户金融权益保护，聚焦老年群体“出行难、操作难、辨险难”等痛点，推出一系列精细化适老服务举措，用贴心服务守护老年客户的“钱袋子”。
优化网点适老设施，打造温馨服务环境。该行所有营业网点均开设“爱心窗口”，优先为老年客户办理业务；在厅堂配备老花镜、放大镜、血压仪、急救箱等便民物品，设置无障碍通道和防滑标识，为行动不便的老年客户提供轮椅、助行器等辅助工具。部分网点还专门打造“适老服务专区”，摆放舒适的座椅，提供热水，让老年客户在办理业务时感受到家的温暖。
提供上门服务，解决“出行难”问题。针对行动不便、无法到网点办理业务的老年客户，该行推出“上门服务绿色通道”，客户只需拨打网点服务电话，工作人员便会在约定时间携带移动设备上门办理账户挂失、密码重置、转账汇款等业务。
8月18日，家住槐荫区的潘女士一家向民生银行济南西城支行来电求助，称其母亲急需办理银行卡的挂失及补发业务，但因意外摔倒导致腿部受伤，行动不便，但无法到网点办理。得知这一情况后，该支行迅速启动“绿色通道”，组织工作人员携带设备上门服务，在仔细核实客户身份信息、确认业务需求后，仅用半小时便高效完成潘女士所需的相关业务办理，用实际行动诠释了“以客为尊、以人为本、行稳致远”的价值观。
此次上门服务的背后，是民生银行济南分行长期以来对“适老化”“人性化”服务的坚守。记者了解到，仅民生银行济南西城支行，今年前三季度，就已累计为20余位特殊客户解决燃眉之急，服务满意度达100%。
开展适老金融培训，提升风险防范能力。老年群体由于对新型金融产品和诈骗手段认知较为不足，一直是金融诈骗的高发人群。记者了解到，民生银行济南分行还定期组织员工走进老年大学、社区养老服务中心，开展“老年金融安全课堂”，用通俗易懂的语言讲解金融知识。课堂上，工作人员不仅讲解防范诈骗、保护个人信息等内容，还手把手教老年客户使用手机银行、微信支付等智能金融工具，帮助他们跨越“数字鸿沟”。针对部分老年客户对手机操作不熟悉的情况，工作人员专门制作了《手机银行长辈版操作指南》，用图文结合的形式标注关键步骤，并用大字号印刷，方便老年客户查看。同时，提醒老年客户不要将银行卡、身份证交给他人保管，不要轻易向陌生人转账，遇到可疑情况及时联系子女或银行工作人员。
除此之外，记者了解到，民生银行济南分行各网点还结合自身特点，利用“网格化”管理优势，重点关注青少年、新市民、外籍人士等重点群体，开展“风险提示送上门”“金融知识进校园”等专项宣传活动，深入社区、企业、商圈、学校、乡村，以贴近生活的案例和通俗易懂的方式传递金融知识和防非反诈常识，让金融知识走进千家万户。
践行社会责任担当
传递金融温暖力量
作为扎根泉城，服务山东的金融机构，民生银行济南分行始终牢记社会责任，将金融知识普及与公益服务相结合，用实际行动传递金融温暖，为构建诚信、安全、和谐的金融环境贡献力量。
开展“金融知识进乡村”活动，助力乡村振兴。针对农村地区金融知识相对匮乏、诈骗风险较高的情况，该行组织员工走进济南周边县区的乡村，开展“金融知识进乡村”系列活动。
在章丘区鲍庄，针对农村地区常见的金融风险，民生银行章丘支行工作人员通过设立宣传点、入户走访、播放方言版金融知识短视频等形式，向村民普及防范电信诈骗、识别假币、存款保险制度等知识，帮助村民提升金融风险防范意识。同时，针对村民关心的惠农贷款、社保卡使用等问题，工作人员也逐一耐心解答，并提供个性化建议。有村民表示，通过活动学到了实用的金融知识，今后会更加谨慎对待陌生电话和网络信息。
参与公益宣传活动，扩大消保影响力。该行还积极参与“3・15金融消费者权益日”等公益宣传活动，通过设置宣传展台、发放宣传资料、现场答疑等形式，向市民普及金融知识。上半年，共开展线下活动3281场次，线下活动触达消费者93.0224万人次，省市级外媒发布消保宣传活动类稿件1164篇，线上触达12143.1万人次，制作原创宣传漫画、视频20余幅，中央级媒体发布稿件20余篇。
帮扶特殊群体，彰显民生温度。该行关注残障人士、低收入人群等特殊群体的金融需求，推出一系列便民服务举措。在网点设置残障人士服务窗口，配备手语服务人员，为听障客户提供便捷服务；针对低收入人群，开展“金融知识公益培训”，帮助他们了解基础金融服务，提升理财能力。
金融消费者权益保护是一项长期而艰巨的任务，需要持续发力、久久为功。未来，民生银行济南分行将始终牢记“国之大者”，以“五篇大文章”为引领，不断创新金融知识普及形式，深化金融消费者权益保护工作，切实践行金融机构的社会责任，用更优质、更贴心、更安全的金融服务，守护泉城人民的美好生活，为济南市“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会建设贡献民生力量，书写金融赋能新篇章！
