近年来，中国民生银行济南分行秉承“服务大众、情系民生”的使命，坚持“以客户为中心”的服务理念，持续深入开展“为民办实事”消保行动，不断优化客户体验，打造有温度的银行服务。
今年以来，该行已开展各类线上线下宣教活动约2526场，受众达5049万人次，营造了良好的金融消费者权益保护氛围，对金融市场的稳定和健康发展起到了积极的作用。
健全消保工作机制 丰富消保教育宣传体系
中国民生银行济南分行党委班子深刻认识到，消保工作责任重大、任重道远，不仅是“保障居民权益、维护金融稳定”的现实需要，也是自身“提升合规管理能力，提升客户服务水平，提升市场品牌形象，实现高质量发展”的内在需求，必须夯实基础、打牢根基，以最严格标准构建务实高效的消保体系。
今年一月份以来，根据中国民生银行济南分行党委书记、行长黄绍辉针对消保工作在各类会议上的讲话要求，结合总行消保委工作会议的会议精神，该行各分支机构立即行动、迅速落实，积极组织召开消保工作总结分析会议，以及2023年度各项工作安排部署会议，对当前的消保管理工作的痛点、难点、焦点问题进行及时梳理，通过培训、内部检查、溯源整改、考核督导等对重点工作进行详细部署，真正形成“立说立行办就办好”的工作格局。
消保工作的开展，制度要先行，行动要先试。为指导辖内分支机构规范有效地开展消费者权益保护工作，该行按照监管部门和总行的相关要求，先后修订印发了分行消保管理工作、消保委工作制度、消费者投诉处理实施细则等7大类28项规章制度，进一步完善消费者权益保护工作管理体系。建立首问负责制、一把手责任制、督导约谈、时效管理、溯源整改、多元化解、纪检监督、考核评价等八项管理机制，逐步理顺事前预防、事中监控、事后化解等全流程、全链条管理工作，健全消费者权益保护工作体制机制。
该行立足网点“主阵地”，打造金融“微课堂”，丰富线上直播宣传和线下活动内容，全力提高金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。辖内2000多名员工、119家网点全部参与，在各类宣教活动中，该行网点参与率和机构人员参与率均达100%。
特别重点针对老年、残障、青少年等特殊群体，面向社区、学校、企业、商圈、农村等重点区域，以反电信诈骗、反黑产代理、存款保险、合理维权等多个主题开展贯穿全年的金融知识宣传教育活动，维护金融安全和消费者合法权益。
9月26 日，在山东师范大学，中国民生银行济南分行积极参与以“‘金’光灿烂‘融’护青春”为主题的消费者权益保护走进大学校园教育宣传活动。
该行的工作人员通过过硬的专业能力赢得现场师生的一致好评。现场的一位大学生表示：“中国民生银行在消费者权益保护方面的工作做得非常出色。他们以客户为中心，积极回应我们的需求和关切。这种服务态度和专业水平让我对他们充满了信任和敬意。”
积极创建网格化宣传阵地，济南分行官方微信增设“消保在行动”专栏，方便客户点击金融宣传知识；与工会、党建活动融合，已连续多年组织开展“济南分行消费者权益保护知识竞赛”活动，并成功申报山东省财贸金融系统五一劳动奖章；同时，在辖内部分二级分行打造“金融教育示范基地”，发挥窗口作用，树立品牌形象。
持续深化防范“电诈” 全力守护消费者“钱袋子”
8月16日，中国民生银行济南文东支行柜员接到客户电话预约次日现金取款50万元。柜员通过客户预约信息发现客户账户存在异常情况，由此引起了柜员的高度警觉并将此情况第一时间上报支行监控岗，监控岗再次分析客户情况，发现确实存在诸多可疑点，随后立即上报分行，并电话联系济南市公安局历下分局反诈中心说明异常情况，得到反诈中心要求我行配合将嫌疑人抓捕的进一步工作指示。
8月17日上午9点，反诈中心联系支行附近派出所公安人员到达支行隐蔽布控蹲守，客户资金于11点32分到账，支行立即告知派出所公安人员，随后该客户至柜台办理大额现金取款业务，柜员按照正常业务流程办理，在最后客户装好现金准备起身离开时，派出所三名公安人员从不同角度包抄，在支行各岗位员工和保安人员的积极配合下，当场抓获电信诈骗犯罪嫌疑人1名，并在支行门外街道抓获其同伙3人，截获涉诈资金50万元。
随着科技的不断进步，电信网络诈骗日益猖獗，给消费者的财产安全和合法权益带来了严重威胁，为了有效应对这一挑战，中国民生银行济南分行积极承担社会责任，将防范电信网络诈骗作为重要任务，全面加强相关工作。
该行不断加强客户教育，通过举办宣传活动、发放宣传材料和在厅堂内不断播放防范电信诈骗的视频等方式，向客户普及电信诈骗的常见手法和防范措施。
同时，中国民生银行济南分行还不断加强技术防范。该行定期培训工作人员防范电信诈骗，了解当前电信诈骗的严峻形势，提高警惕，掌握防范电信诈骗的手段和方式，在遇到客户可疑情况时能积极做出正确判断，保护好客户的资金安全。此外，与电信运营商合作，不断提高防范电信诈骗的技术手段，例如实名认证、短信验证等。
此外，中国民生银行济南分行不断加强与公安机关的合作，与警方等相关部门建立紧密的合作关系，共同打击电信诈骗犯罪。
中国民生银行济南分行相关负责人表示，未来将继续与客户和社会各界共同努力，积极向公众普及宣传电信诈骗，提高工作人员的专业技术和能力，进一步有效地减少电信诈骗的发生，全力维护金融秩序和客户的利益。
◎山东商报·速豹新闻网记者 吴绍博
