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践行金融为民使命 护航“银发”办事无忧 民生银行济南分行全力打造高质量适老服务的“银行样本”

2022-11-24 10:36:36 大字体 小字体 扫码带走
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利民之事,丝发必兴。立足新的发展阶段,新时代赋予“人民金融”更为丰富的内涵,也赋予金融机构更加深刻的责任。随着长寿时代的到来,银行业作为科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一,提升适老化金融服务既是顺应人口老龄化发展的现实需要,也是实现高质量发展的必然选择。老年群体是数智时代的“慢跑者”,但不应成为被抛弃者。多年来,民生银行济南分行秉承着“服务大众、情系民生”的初心,精准洞察老年客户需求,主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里,摸准老年群体的生活习惯和消费脉络,在操作上做“减法”、服务上做“加法”,帮助老年人快速融入智能社会。

服务至臻 传递暖心金融温度

金融服务始于金融,但并不止于金融。随着智能应用的深耕发展,传统门店服务模式也随之发生巨大变化,但不少老年人仍习惯于亲临门店办理业务。面对老年客群的消费习惯,民生银行济南分行清晰认识到,优化适老服务配置需要将传统服务与创新技术更好的结合起来。一方面,各网点内均设置爱心窗口,专为老年客户和特殊人群提供优先服务;配置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品,方便老年客户随时使用。另一方面,该行59家支行在厅堂现有的各类“优先窗口”基础上,同步设置“老年人绿色通道”,要求在老年人进入网点时,厅堂人员优先引导分流,以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作,第一时间询问老年客户业务需求。落实“首问责任制”,为老年客户提供全流程“一对一”服务,“一站式”为老年客户解决问题。

此外,考虑到老年客户的需求特点,该行各网点均保留纸质存折服务,柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等,满足老年客户业务办理需求。

科技助老 提供温暖数字化服务

数字没有温度,但数字化服务可以有。民生银行济南分行积极从老年人需求角度出发,寻找线上与线下融合的“接口”。首先,针对60岁以上零售客户,民生银行总行专门推出了老年版手机银行(对客名称为“至简版”),至简设计、超大字体,通过简化功能服务入口,聚合老年客群金融及非金融服务,开展主要流程的适老化改造,实现面向老年客群的专属服务。为方便老年人使用普通手机银行APP,搭建了手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务;同时,在交易过程中,提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁等设置,目前该行已为2万名有需求的老年客户安装了老年版手机银行。

优化体验 推进互联网应用适老化改造

针对年龄在60岁(含)以上的老年客户,民生银行在95568客服专线上线适合的专享菜单,一键快速进入人工服务。当客户拨打95568,系统自动甄别客户年龄,并提供定制化的菜单服务。同时,简化语音菜单、按键选择等环节,优先提供人工服务。

积极推广“远程银行”服务,当老年客户遇到任何金融服务需求时,只需登录手机银行后点击“远程银行”,即可接通该行线上面对面人工服务功能,足不出户即可享受专人办理业务服务。远程座席人员可通过音视频模式为老年客户在线办理多项业务,涉及的实物可由快递公司配送到家。

此外,该行为老年客户免费提供微信即时通服务,通过微信银行向老年客户发送账户余额变动通知,方便老年人第一时间了解账户资金变动情况。

上门去 用情纾解老年人“急难愁盼”

针对老年人行动不便、无自理能力、疫情期间不便出门等情况,民生银行济南分行积极行动,在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下,采取“上门服务”的方式为老年人办理相关业务,满足老年客户金融服务需求。2022年,分行各类网点累计开展上门服务达451次,受到了老年客户的高度认可。

前几日,一位满头银发的老人独自来到民生银行高新支行办理业务,工作人员主动询问了老人的需求,了解到老人想为其母亲办理磁条卡更换IC卡业务,但是其母亲因90岁高龄无法亲自至柜台办理,客户面露为难之情,询问业务能否代办,因其母亲年事已高,腿脚不方便,这几年很少出门,本人可能无法前来亲自领卡,还有没有别的办法办理此业务。在获悉老人实际困难后,该行工作人员便将此情况报告给厅堂主管,厅堂主管表示可以让老人先代办进行换卡,为此该行专门为老人开通了“绿色通道”,领卡时可以为老人进行上门服务,老人听到此消息格外高兴。不出几日,新换的芯片卡便到达该支行,支行安排专人上门办理了领卡激活业务,被老人及家属夸赞“服务真是好”。真诚、专业的服务令客户感动,也展现出民生银行济南分行的责任与担当。

沉下来 用力守护老年人 “钱袋子”

积极开展老年人金融知识普及宣传。一是多部门、多渠道、多方位联动,充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等,以慰问、走访等各种形式开展老年客户服务,把服务老年客户融入到宣教活动中。2022年,该行共与当地政府、街道、公安等联谊开展宣传近50场次。二是与金融知识宣传相结合。2022年金融知识宣传活动期间,该行以老年客户为重点宣传对象,在“3.15”“防诈骗”“守住钱袋子”“普及金融知识万里行”等宣传活动中,重点向老年客户开展相关宣传。在金融知识宣传的同时,融入支付安全、设备操作、手机银行使用、“安全锁”的开启等内容,并在厅堂、社区支行里以“微沙龙”形式,向现场老年客户推广手机银行老年版的安装、使用和功能介绍等。

让有温度的金融服务润满心田,用优质的适老服务践行担当。作为陪伴泉城市民同行二十一载的“老朋友”,民生银行济南分行定将牢记“以客户为中心”的经营理念,积极履行社会责任,做实做细老年客户服务,持续加强适老服务管理的体制、机制的建设工作,持续提升员工服务水平,积极完善推广适老平台,在日常点滴服务中延续和传递民生温度。

 

山东商报·速豹新闻网记者 冯云云

见习记者 张月

速豹新闻网·山东商报编辑:张月
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