“随着信息技术快速发展，银行网点智能化转型加速，金融服务的效率和便利程度显著提升，与此同时，由于不会操作智能设备、不会使用手机银行等原因，部分老年人面临着金融服务的“数字鸿沟”。
如何让老年客户享受科技进步带来的便捷金融服务？作为一家有温度的银行，建行山东省分行交上了自己的答卷。
记者日前从该行获悉，为提升老年客户群体金融服务环境，为老年客户提供更加便利化、人性化、个性化的金融服务需求，该行坚持“以人民为中心”的初心使命，立足老年客户实际，聚焦老年客户日常金融服务，践行国有大行担当，纾解社会痛点，打造专属“重阳驿站”适老服务品牌，推动更多适老化服务,让老年人享受科技进步带来的便捷金融服务。
◎文/山东商报·速豹新闻网记者 冯云云 图/山东商报·速豹新闻网记者 王晓峰
建行山东省分行深入探索实践银行营业网点适老化升级改造
全省22个网点获“适老”认证
“这家银行真不错，不光服务态度好、有耐心，在网点布置上还这么用心，处处为我们老年人考虑。”日前，在建行济南经七路支行办完业务后，70岁的李先生感慨道。
据了解，李先生因为受伤只能轮椅出行，银行网点给他开通绿色通道，在容膝柜台为他办理了业务。就在3月初，建行济南经七路支行刚被北京国家金融科技认证中心有限公司验收成功，成为“适老特色服务示范网点”。
在山东，这样的网点不止一家。2022年3月，建设银行山东省分行参与认证的16家二级分行22个网点全部通过“适老服务网点”验收，成为全国银行业通过“适老认证网点”数量最多的一级分行，也是省内首批开展适老认证的国有银行。其中，建行济南经七路支行、建行潍坊分行营业部等18家网点达到“适老服务示范网点”标准。
建行淄博南定植物园支行也是适老服务网点之一，3月17日，该行客户经理接到一名老年客户的求助电话，客户的孙子在外地上大学，每月都是由老人来到网点通过自助设备给孙子转生活费，因疫情导致社区封闭无法外出，老人无法外出汇款，向银行求助。
了解到客户需求后，网点负责人立即启动疫情下适老网点应急服务预案，特事特办、急事急办，为老人定制了汇款解决方案，第二天在确保自身防疫安全的前提下，银行员工当面指导老人通过手机银行办理了转账汇款，看到汇款成功后，客户表示：“孩子收到生活费我们心里就踏实了，你们可帮了大忙了，太感谢了。”
服务抓细节 金融有温度
为切实提升老年客户的金融服务便利化和可得性，建行山东省分行深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，将传统服务方式与智能化服务创新并行，出实招、解真困，切实增强老年客群日常金融服务的获得感和满意度。
该行打造专属“重阳驿站”适老服务品牌，努力加强网点无障碍服务建设，将中银协无障碍环境标准纳入网点装修改造内容，全面加强便老、惠民服务资源的配置和改造提升，为老年客户提供无障碍坡道、无障碍卫生间、卧式智慧柜员机、便携呼叫按钮等服务设施。
同时，网点统一开设“爱心窗口”，设置爱心座椅及配置大字体相关服务设施提示标识，优化配备拐杖固定器、紧急呼叫器、放大镜、老花镜、助听器、移动填单桌等适老、助老服务设施，充分满足老年客户服务需求，让老人在建行网点享受到“助老、爱老、敬老”的贴心服务。
对于年龄较大、行动不便的特殊老年群体，建行网点还将服务主动送上门，让特殊客户享受到同样的银行服务，一次次的上门延伸服务，满足特殊老年客户群体业务需求的同时，也打造了温暖建行的名片。
让交流无碍 让服务有爱
高科技在让一部分人更加便利的同时，也让一部分群体被隔绝在“数字鸿沟”另一边。
在建行，工作人员用更加贴心的服务和人性化的金融科技，着力解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，在“数字鸿沟”上架起一座桥梁，让老年人对金融服务“触手可得”。
该行优化智能服务渠道功能，为方便老年客群在自助设备办理相关业务，网点工作人员主动将智慧柜员机切换为“大字体”模式，并指导其进行查询、转账、存取等高频业务操作。全面推广自助设备“吞卡”邮寄服务及移动运维功能，持续做好自助柜员机、智慧柜员机操作界面及业务功能优化，顺应适老化需求，提升客户体验。
根据老年客户办理习惯，建行适时推广“掌上网点”在线取号和预约功能，尤其做好对老年客户子女的推介指导，让老年客户到网点后即可享受优先和便捷的服务。
此外，建行还充分发挥“建行到家”小程序的优势，切实解决客户到银行网点的排队难题。建行泰安农大支行位于山东农业大学北门，服务的老年客户居多，很多老年客户行动不便，但每个月发工资、发社保时，都会来网点查询工资发放明细，掌握发放金额。针对这一情况，建行泰安农大支行利用“3月5日雷锋纪念日”活动，走进农大家属院，向老年客户宣传该行建行到家、掌上网点、手机银行等产品，让老年客户足不出户，就能解决业务需要。
网点做桥梁 服务更长情
在银行做精、做细老年人金融服务的同时，老年人生活中也会遇到非金融服务的短板。如何将金融服务嵌入老年人生活场景、并带动非金融服务改进，是建设银行山东省分行一直关注与思考的问题。
该行着力打造适老特色主题网点，将特色网点建设，与“劳动者港湾”品牌建设深度融合，搭建“港湾+适老”网点服务生态体系，让“适老”服务更加贴心、更有温度。
如威海建行米山路支行建立生活便民类特色“港湾”，配备了血压计、体温计、健康知识书籍、品茗器具等设施和物品，不定期邀请医学人士为老年客户讲解探讨保健养生知识，传播健康生活理念。济南建行营业部与趵突泉社区卫生服务中心合作，定期为老年客户开展健康讲座、查体、义诊等惠民服务。
推广公益讲堂 守好老人 “钱袋子”
全民数字化的今天,投资理财诈骗、冒充公检法诈骗等电信诈骗也盯上了老年人群体，针对老年群体容易遭遇各类网络诈骗、防范意识不高的情况，建设银行山东省分行不断开展金融知识主题宣教，帮助老年客户守好“钱袋子”、用好“养老钱”。
该行通过微课堂、体验活动把老年人请进网点，开展公益讲堂，提高老年客户对金融服务、防范和应对非法集资的能力。结合“3·15消费者权益保护日”“金融知识宣传月”等主题活动，主动走进社区、街道、集市等老年客户群体集中的地方开展金融知识宣讲，提高老年客户金融风险防范意识。
“老吾老以及人之老”，建设银行山东省分行相关负责人表示，该行将常怀敬老之心，倾注爱老之情，笃行扶老之事，聚焦老年客户群体在金融业务内外遇到的困难事项，优化服务流程，改善服务体验，做实、做细老年客户群体服务的各项工作，不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。
