近日，2025金融科技产业大会公布第五届"金信通"金融科技创新应用案例，蚂蚁消金“消保科技构筑数字化时代金融消费者新防线”案例成功入选。该案例依托人工智能技术重构金融消保服务全流程，在优化用户服务体验、提升消保工作质效等方面成效显著。
作为持牌消费金融机构，蚂蚁消金依托核心产品花呗，服务超4亿消费者，服务消费者日常生活方方面面，用户笔均支用金额不足100元。业务呈现客群覆盖面广、单笔授信额度低、交易频次高的典型普惠特征。
庞大且多元的客群结构，对消保服务响应速度与精准度提出极高要求。
蚂蚁消金搭建智能消保工作平台，引入智能消保服务大模型，成功实现对客户咨询的高效响应与精准处置。该平台整合分析客户基础信息、信贷产品数据、实时沟通核心诉求，自动生成个性化服务方案，将传统依赖人工的服务流程升级为全链路线上化、智能化操作模式。
当前，我国金融行业“大消保”格局加速成型，蚂蚁消金以守护消费者金融健康为出发点，凭借技术创新重构消保制度与服务流程，构建起全周期、立体化的消费者权益保护体系，推动消保工作从“被动受理”转向“主动全流程风险管控”。
针对金融黑灰产侵权行为日益专业化、隐蔽化的趋势，蚂蚁消金运用多模态感知、图挖掘等前沿技术，精准识别10余个金融黑灰产犯罪团伙，向公安机关提供关键侦查线索，协助抓获涉案人员300余名。与此同时，机构定向面向易被非法中介渗透的风险客群，开展金融知识普及，从源头上提升消费者风险防范意识。
在贷后服务环节，蚂蚁消金打造具备“多维感知”能力的AI客服助手，提升服务质效。该系统不仅能精准捕捉用户沟通中的情绪变化，还可深度解读法律法规与机构服务政策，为用户提供贴合实际需求的个性化解决方案。
数据显示，AI客服助手上线后，有效破解了消费者维权“取证难、流程繁、周期长”的行业性难题，切实保障了消费者的知情权、选择权与救济权，推动用户满意度提升至90%以上。
业内人士认为，蚂蚁消金此次入选“金信通”创新应用案例，体现了金融科技在消保领域的深度应用价值。通过AI技术重构消保服务全流程，不仅提升了自身服务效率，也为行业平衡服务规模与服务质量，在高频并发场景下保障消费者权益提供了范式。
据悉，本次是信通院组织开展第五届“金信通”金融科技创新应用案例评选,旨在挖掘金融科技领域的创新实践，分享前沿技术应用经验，推动行业技术升级与服务优化。
