近日，青岛消费者张女士向山东商报3·15维权站反映，其通过去哪儿APP预订德国酒店时，遇到了“到店无房”的情况。记者就此事函询去哪儿官方，平台表示无房原因为境外代理商提供了错误的房源确认信息，并提出全额退款及6000元赔付方案，但张女士对此并不认可，双方仍就赔偿金额协商中。
张女士表示，今年8月她为家人在去哪儿APP上预订了德国某酒店，计划10月入住，预订成功后收到了平台发送的预订成功通知与入住凭证。10月初，当家人抵达酒店时，却被工作人员告知“房间已满，入住单无效”。“异国他乡，语言不通，又逢当地假期，游玩人员众多，一时找不到合适的酒店。”张女士表示，当时她联系去哪儿客服寻求帮助，但客服既未提供具体解决方案，也未协助安排替代住宿。更令她费解的是，在家人未实际入住的情况下，旅程结束后去哪儿APP竟显示“已离店”，并开具了发票。
针对“到店无房”事件，去哪儿回复称情况确实存在，并就事件暴露的问题及给用户造成的不良体验致歉，承诺承担相应损失。但双方对事件细节的表述存在差异，去哪儿方面称，收到张女士反馈后，鉴于当地仍有可预订酒店，为优先解决当晚入住问题，客服在1小时内给出“更换酒店并给予补偿”的方案，却遭到张女士拒绝，明确表示“不需要平台解决入住问题”。“当时在酒店徘徊了一个多小时，对方让我们（自己）找酒店，我们当然生气上火就拒绝沟通了。”张女士称，她并非主动放弃平台协助，而是难以接受平台的处理方式。
事后，张女士认为去哪儿存在“虚假订单”问题，不认可“全额退款+6000元赔偿”的方案，提出“退一赔三”的诉求。截至发稿，双方尚未就具体赔偿金额达成一致。
针对“平台确认预订成功，酒店却无记录”这一核心问题，去哪儿解释称，问题根源在于合作的境外代理商向平台提供了错误的房源确认信息，平台系统依据该错误信息完成订单确认，但酒店端实际未收到相关预订记录。
据悉，去哪儿已与供应商沟通核查此渠道房源，已对该渠道下此酒店房源进行下架。平台表示，此前该酒店预订业务未出现类似问题，现已组建专项团队，对该房源相关问题开展全面核查，以避免同类事件再次发生。
记者注意到，此前有多名消费者在社交平台反馈，在去哪儿平台预订海外酒店时遇到“预订后无法入住”“预订信息错误”“因病退订困难”等问题。今年8月，在去哪儿平台预订新加坡酒店却“到店无房”的孙女士，曾收到平台“退一赔三”的补偿方案。
上海段和段(济南)律师事务所律师马思程解读称，若平台或商家存在主观故意，在订单生效后单方面毁约，且被查实实际房源充足或存在调价再售行为，消费者有权要求“退一赔三”的惩罚性赔偿。若因不可抗力导致无房，经营者未能按照约定提供服务，导致消费者权益受到损害，消费者可以要求平台商家退还房费以外承担相应损失。
山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨 葛金龙
