商报消息 暑假期间，不少家庭会选择出境游玩，不过在线上平台预订海外酒店时却常遇到问题。近日，陕西消费者孙女士向本报投诉，她在去哪儿平台预订了7.27—7.31的新加坡圣淘沙欧芮酒店，且收到两间四晚的预订确认通知，不过抵达酒店后被酒店告知收到的预约信息只有两晚。
欧芮酒店告诉孙女士，内部系统上仅可以看到7.27—7.28两晚的房间订单，并没有7月29日及30日的预订信息。孙女士感到十分奇怪，她已经在去哪儿平台支付了27000余元的全额房费，却被告知有两日无房可住，便向去哪儿客服申诉。
经客服协调，平台给出解决方案：29日和30日仅可以协调一间欧芮酒店房间入住，另一间房则需要从距离稍远的其他酒店办理入住。
“我携家带口有老有小才订了两间房，而且计划游玩地点就在欧芮酒店附近，现在要让我们中的几个人后两晚移去另一家酒店，我不能接受。”孙女士表示，因全家出行，无法接受平台给出的将一间房转移至其他酒店的方案。于是，孙女士又在当地其他酒店预订了29—31日的两个房间，旅途后两日全家搬离了欧芮酒店，入住了孙女士新预订的酒店。
由于不得不临时改变入住计划，孙女士要求去哪儿平台将原酒店29—31日未入住的两间房退订且赔付3倍，但平台客服称只能给出退订其中1间2晚的方案。
对于去哪儿平台确认入住信息后实际无房可住的原因，记者近日发函至去哪儿平台咨询，去哪儿平台回应称，预订失败的原因是平台在新加坡当地的酒店供应商失误，但对于平台预订确认信息的发布依据并未正面回复。
本报介入后，孙女士表示，已收到去哪儿平台对两间酒店房间未入住的两晚的三倍房费赔偿。
记者注意到，多名消费者在社交平台反馈，在去哪儿平台预订海外酒店经常遇到实际无法入住、因病退订困难等问题。
上海段和段(济南)律师事务所律师马思程解读称，若平台或商家存在主观故意，在订单生效后单方面毁约，且被查实实际房源充足或存在调价再售行为，消费者有权要求“退一赔三”的惩罚性赔偿。若因不可抗力导致无房，经营者未能按照约定提供服务，导致消费者权益受到损害，消费者可以要求平台商家退还房费以外承担相应损失。
山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨
