一、前言
在社会经济高速发展的当下，消费模式迎来深刻变革，沉浸式消费作为新兴形态脱颖而出。它借助场景营造与互动设计，打破传统消费局限，为消费者带来全新体验，带动消费从文旅实景演出到互动娱乐，再到主题商业空间，在各领域不断创新拓展。但快速发展的沉浸式消费市场也暗藏问题，如部分场所存在安全隐患，不良商家设置消费陷阱，消费纠纷发生时维权困难。为帮助消费者科学认识沉浸式消费，理性参与并维护自身权益，山东省消费者协会制定本指南，从消费类型指引、风险防范到权益维护，提供专业实用的消费参考，助力营造良好消费环境。
二、消费类型与规范引导
（一）沉浸式文旅体验
1.实景演艺与主题景区
近年来，一些实景演艺与主题景区以深厚的文化底蕴为根基，通过精美的文化主题包装，将历史场景、文化故事栩栩如生地呈现在游客面前。配合先进的声光技术，灯光亮起时，仿佛穿越时空隧道，瞬间将游客带入特定的历史时期；演员们精彩的表演与精心设计的互动剧情，更让游客成为故事的参与者。
但随着市场的发展，部分景区也暴露出问题。例如，一些景区为追求快速盈利，盲目跟风复制热门项目，导致体验同质化，游客时常能看到相似的场景和表演。同时，服务流程不规范的情况也时有发生，如工作人员对游客的问题解答不专业，游客在游玩过程中遇到问题无法及时得到解决。
消费建议：在前往景区之前，消费者可以提前通过官方网站、官方社交媒体账号等渠道，详细了解景区的主题定位，判断是否符合自己的兴趣爱好。关注景区的表演场次安排，合理规划行程，避免错过精彩演出。了解景区的游客容量，尽量避开游客高峰期，利用景区的预约系统提前预约热门项目，以获得更好的游玩体验。在体验过程中，严格遵守景区的安全提示和互动规则，比如在观看演出时，不随意走动、不高声喧哗，尊重文化背景和演出人员的辛勤付出。
2.沉浸式夜游项目
夜幕降临，许多景区推出的夜间沉浸式体验项目成为一道独特的风景线。灯光秀将景区装扮得五彩斑斓，全息投影技术让虚拟与现实交织，为游客带来震撼的视觉盛宴。然而，夜间环境相较于白天更为复杂，部分景区存在安全设施不完善的情况。例如，有的景区照明不足，游客在行走过程中容易摔倒或迷路；紧急疏散通道标识不明显，一旦发生紧急情况，可能导致游客无法及时疏散。
消费建议：在选择参与沉浸式夜游项目前，消费者要密切关注景区夜间开放的安全保障措施。进入景区后，先留意周边的照明情况，确保行走路线明亮清晰；同时，找到紧急疏散通道的位置，熟悉疏散路线。出行时，穿着适合夜间活动的衣物和鞋子，避免因衣物鞋子不合适影响游玩体验甚至造成安全事故。尽量不要携带贵重物品，防止丢失或被盗。在体验过程中，一定要听从工作人员的引导，不擅自进入未开放区域，避免发生意外。
（二）互动娱乐消费
1.密室逃脱与剧本杀
密室逃脱和剧本杀作为当下热门的沉浸式互动娱乐项目，深受年轻人喜爱。它们通过精心设计的剧情和逼真的场景布置，让玩家仿佛置身于一个充满神秘与挑战的世界，全身心投入到推理和角色扮演中。但在市场繁荣的背后，也存在诸多问题。部分商家为降低成本，在场景搭建上偷工减料，存在地面不平整、道具固定不牢等安全隐患；剧本质量参差不齐，有的剧本逻辑混乱，无法给玩家带来良好的体验。
消费建议：消费者在选择商家时，要优先选择有资质、口碑好的商家。可以通过美团、大众点评等平台查看其他玩家的评价，了解商家的服务质量、场景安全状况等。同时，还可以查看商家是否有相关的安全报告，确保游玩环境安全可靠。根据自身的心理承受能力和推理能力，选择适合难度的主题，比如，对于胆小的玩家，应避免选择恐怖主题的密室逃脱。在游戏过程中，与队友保持良好沟通，共同协作解开谜题。同时，要注意保护自身和他人的安全，不破坏场景道具，避免因个人行为影响其他玩家的体验或导致赔偿问题。
2.沉浸式戏剧与展览
如今，沉浸式戏剧打破了传统被动观看的模式，让观众成为故事的一部分，自由穿梭在不同的场景中，从不同角度感受剧情的发展。各类互动艺术展览也通过新颖的展示方式和互动环节，激发观众的参与热情。但部分此类演出存在观演规则不明确的情况，导致观众在体验过程中不知所措；互动体验不佳也影响了观众的感受，如互动环节设计不合理等，无法让观众真正融入其中。
消费建议：在观看演出或参观展览前，消费者要提前通过官方渠道了解详细的规则和流程，包括入场时间、观演区域、互动方式等。在现场，要尊重艺术创作和其他观众，不随意打断演出或破坏展览秩序。在互动环节中，积极参与但要注意分寸，避免因过度兴奋干扰其他观众的体验。对于需要特殊装备的体验，如耳机、服装等，在使用前仔细检查装备的安全性和卫生状况，确保不会对自身健康造成影响。
（三）主题商业消费
1.沉浸式购物空间
一些商场和店铺为吸引消费者，打造了主题化的购物环境。充满科技感的未来商店，运用虚拟现实、人工智能等技术，让消费者仿佛置身于未来世界，体验全新的购物方式；充满怀旧氛围的复古街区，通过还原过去的建筑风格、商品陈设，勾起消费者的回忆。然而，部分商家利用独特的消费场景，抬高商品价格，存在商品价格虚高的问题；售后服务也不完善，当消费者购买的商品出现问题时，难以得到及时有效地解决。
消费建议：消费者在进入沉浸式购物空间时，要保持理性，不被华丽的场景所迷惑，多关注商品的质量和性价比。在购买商品时，一定要索要正规发票和购物凭证，这是日后维权的重要依据。同时，仔细了解商家的退换货政策，明确在什么情况下可以退货、换货，以及退货换货的流程。对于定制化、限量版商品，要与商家明确约定交付标准和售后责任，避免出现纠纷时双方责任不清。
2.互动体验式餐饮
不少餐厅为了给消费者带来独特的味觉和视觉享受，推出了沉浸式餐饮体验。剧情式用餐让消费者在享受美食的同时，仿佛在演绎一场精彩的故事；场景化布置将餐厅打造成不同的主题空间，如海底世界、森林秘境等。但在实际运营中，存在服务流程混乱的情况，如上菜速度慢、服务员对菜品介绍不专业；食品安全隐患也不容忽视，食材不新鲜、烹饪不卫生等问题可能影响消费者的健康。
消费建议：在选择互动体验式餐厅时，消费者应优先选择卫生条件好、服务规范的餐厅。可以查看餐厅的食品经营许可证、卫生许可证等，观察餐厅的实际就餐环境，了解餐厅的卫生状况。在体验过程中，要特别注意饮食安全，仔细检查食材的新鲜度，如肉类是否有异味、蔬菜是否新鲜翠绿；关注烹饪的成熟度，确保食物熟透，避免因食用未煮熟的食物导致肠胃不适。对于特殊的饮食需求和过敏情况，如素食、海鲜过敏等，一定要提前与餐厅沟通，确保餐厅能够提供合适的菜品。
3.沉浸式宠物主题互动空间
随着“吸宠经济”兴起，沉浸式宠物主题互动空间成消费新热点，其以萌宠为核心，打造温馨互动场景，部分高端空间还设摄影区、行为展示区等不同区域，满足社交、休闲需求。但市场快速扩张暴露诸多问题：部分商家忽视宠物健康管理，导致消费者过敏或感染病菌；互动规则不明确，宠物活动区域划分混乱，存在消费者过度投喂等情形，易引发安全纠纷；部分空间存在通风不良、地面湿滑等环境隐患。
消费建议：消费时应提前筛查商家资质与口碑，通过平台查看“宠物是否健康”“环境是否卫生”等评价，选择公示相关检疫证明和有消毒记录的商家，拒入无证场所；关注环境安全与卫生细节，观察宠物状态、闻环境异味，留意地面防滑和消毒用品，避开湿滑脏乱区域；遵守互动规则与宠物习性，按商家提示投喂，不强迫宠物互动，接触前后用消毒液清洁双手，避免揉眼触口鼻；明确责任划分与应急处理，消费前了解商家对宠物伤人、意外摔倒等的处理方案，留存宠物状态和环境隐患证据，若被抓伤或身体不适，立即要求商家协助就医并保留凭证。
三、风险防范要点
（一）安全风险防控
1.场所环境方面
沉浸式消费场所往往人员密集，场景布置复杂多样。地面可能因清洁后未及时干燥而湿滑，游客稍有不慎就会摔倒；通道狭窄，在高峰期容易造成拥挤，增加踩踏事故的风险；道具摆放不当，如一些尖锐的道具未妥善放置，可能会划伤游客。
防范措施：消费者进入场所后，首先观察安全出口和疏散通道的位置，在脑海中形成清晰的应急逃生路线图。在体验过程中，注意脚下和周围环境，不奔跑、不推挤，特别是在上下楼梯、经过狭窄通道时要格外小心。对于存在一定危险性的体验项目，如高空拓展、机械互动等，必须严格按照工作人员的指导进行操作，不擅自尝试危险动作。
2.心理方面
部分沉浸式项目为了增强体验的刺激感，会包含恐怖、惊悚元素，如恐怖主题的密室逃脱、惊悚风格的沉浸式戏剧。这些元素虽然能给喜欢刺激的消费者带来独特的体验，但也容易对心理承受能力较弱的消费者造成不良影响，如产生恐惧、焦虑等情绪，甚至可能留下心理阴影。
防范措施：消费者在选择体验项目时，要充分了解自己的心理承受能力，对于不确定的项目，可先通过网络查看内容介绍和其他玩家的体验反馈，了解项目的恐怖程度和刺激程度。在体验过程中，如感到不适或恐惧，应立即向工作人员示意，果断停止体验，不要强迫自己继续，确保自身心理健康。
（二）消费陷阱识别
1.虚假宣传
一些商家为了吸引消费者，会夸大沉浸式体验的效果，打出“全球独家”“顶级体验”等极具诱惑性的宣传口号，但实际体验却与宣传相差甚远。比如，某沉浸式展览宣传称有众多国际知名艺术家的作品参展，但实际展出的作品数量少、质量低，根本达不到宣传的水平。
识别方法：消费者要通过多渠道了解商家的真实情况。除了官方网站，还可以查看社交媒体上其他用户的分享等。对于商家的承诺，不要仅凭口头宣传就轻易相信，尽量要求以书面形式明确，如签订合同、协议等，将商家的承诺落实到文字上，以便日后出现问题时有据可查。
2.强制消费
部分场所存在强制消费者购买额外服务或商品的情况。在密室逃脱中，有的商家强制玩家购买提示道具，否则无法顺利通关；在部分主题餐厅中，存在强制消费者消费指定套餐的情况，侵犯了消费者的自主选择权。
识别方法：在消费前，消费者要仔细阅读商家的服务条款和价格说明，明确消费内容和范围。对于不合理的强制消费要求，要坚决拒绝，并保留相关证据，如与商家的聊天记录、现场的录音等。如果商家以停止服务等方式威胁消费者，消费者应及时向相关部门反映。
（三）个人信息保护
在沉浸式消费过程中，消费者可能需要提供个人信息，如姓名、联系方式、身份证号等，用于预约、登记等。若商家保护不力，这些信息就容易被泄露，导致消费者面临骚扰电话、诈骗短信等风险。
保护措施：消费者要增强个人信息保护意识，非必要情况下，不向商家提供敏感个人信息。对于商家的信息收集行为，要了解其用途和保护措施，查看商家是否有明确的隐私政策，确保其信息收集和使用符合法律法规的要求。
四、权益维护指引
（一）争议解决路径
1.与商家协商
当出现消费纠纷时，首先尝试与商家进行友好协商，这是解决问题最直接、最快捷的方式。在协商过程中，消费者要明确表达自己的诉求和期望的解决方案。
协商技巧：保持冷静和理性，避免情绪化沟通，以平和的态度与商家交流更容易达成共识。同时，要提供充分的证据支持自己的主张，如消费凭证、体验记录、宣传资料等。在协商过程中，记录沟通的时间、内容和对方的承诺，以便后续跟进。
2.平台投诉
如果与商家协商无果，消费者可向消费平台提交投诉，寻求平台的帮助和调解。平台通常有专门的投诉处理机制，能够对商家进行监督和管理。
投诉要点：在投诉时，要详细描述纠纷的情况，包括发生纠纷的时间、地点、问题的具体描述等，尽可能提供全面、准确的信息。同时，附上相关证据材料，如消费凭证照片、聊天记录截图等，以便平台更好地了解情况，做出公正的处理。关注平台的投诉处理进度，及时与平台沟通反馈，了解处理结果。
3.投诉调解与法律途径
若平台投诉仍无法解决问题，消费者可向相关监管部门或消费者协会投诉，也可通过法律途径维护自己的权益。
投诉渠道：消费者可拨打12345热线进行投诉或登录全国消协智慧315微信小程序进行投诉。在寻求法律帮助时，可咨询专业律师，了解相关法律法规和维权流程，通过法律诉讼等方式维护自己的合法权益。
（二）证据保存规范
1.消费凭证保存
购物发票、支付凭证、消费合同等消费凭证是维权的重要依据，妥善保存这些凭证至关重要。
保存方法：消费者应将凭证整理归档，对于电子版凭证，可通过云存储、移动硬盘等方式进行备份保存，确保数据不会丢失；纸质凭证要避免损坏和丢失，可将其放在文件夹或文件袋中妥善保管。同时，注意凭证上的关键信息，如商家名称、消费项目、金额、时间等是否清晰完整，若有模糊不清的地方，及时与商家沟通补正。
2.体验过程记录
对于沉浸式服务体验，保存相关的记录能够为维权提供有力的支持。照片、视频、聊天记录等都可以记录体验的过程和出现的问题。
记录要点：在体验过程中，消费者可及时拍摄照片和视频，记录场景、道具、服务人员等情况。拍摄时要确保画面清晰、内容完整，能够真实反映实际情况。对于与商家的沟通，要保留完整的聊天记录，包括文字、语音和图片等，这些记录可以作为双方沟通情况的证据。
3.宣传资料保存
商家的宣传资料，如广告海报、网页截图、宣传视频等，是对比实际体验与宣传是否一致的重要参考。
保存方法：消费者可以通过截图、下载等方式保存电子宣传资料，保存时要注意标注保存时间和来源渠道。对于纸质宣传资料，要妥善保管，避免损坏或丢失。同时，记录宣传资料的发布时间和渠道，以便在维权时能够准确证明商家的宣传内容。
五、结语
沉浸式消费作为消费升级的新趋势，为消费者打开了一扇通往新奇世界的大门，带来了丰富的精神体验和生活乐趣。在享受这种新型消费方式的同时，消费者应树立理性消费观念，增强自我保护意识。要科学认知消费风险，不盲目跟风消费，合理规划消费支出。当遇到消费侵权问题时，更要善于运用合法途径维护自身权益。山东省消费者协会将持续关注沉浸式消费领域的发展动态，与广大消费者携手共进，为营造安全、放心的消费环境贡献力量，让沉浸式消费真正成为消费者美好生活的一部分。
（免责声明：本指南内容仅供消费者参考，不构成法律、商业或消费建议。请根据自身情况谨慎决策，山东省消费者协会不对指南内容的准确性、适用性承担责任。消费纠纷解决请以法律法规及合同约定为准）
（通讯员：李倩，邹煦阳，关继昌）
