“山东高速的收费站就是好啊！逛完南部山区的风景一路走过来，济南南收费站、市中收费站的设施好，服务更是没话说，景美、人好、路畅，给你们点赞！”来济南自驾旅游的张先生如是说。2023年底，山东高速集团推出“山高·行”服务品牌，致力于打造高要求、高质量、高水平的服务标准，2024年山东高速济南发展有限公司（下称济南发展公司）聚焦“驾乘人员需求”，结合收费站运营服务工作实际，构建了以服务提供标准为核心，以服务保障标准为保障，以岗位标准为支撑的“高速公路收费站服务标准化体系”。
随着公路交通运输事业的不断发展，公众对收费站服务质量和效率的要求也日益提高。“我们从公众视角出发，以公众需求为导向，基于服务接触理论，打造“一条主线、两化融合、三大体系、四个特色”的“收费站服务标准化体系”，努力为公众出行提供“畅、安、舒、美、优、智”的高品质服务。”济南发展公司运营管理事业部部长张凌云说。
济南发展公司以“优化公众出行体验”为主线，构建“服务提供标准、服务保障标准、岗位标准”，将标准化和个性化相融合，满足收费站差异化运营管理的需求，即完善了工作流程与操作规范，又形成了一套严密的服务质量监督机制，为驾乘人员提供卓越的服务体验。“服务标准化体系”将标准化理念融入服务的各个环节，打造“品牌化引领+沉浸式应用”；在传统服务优势的基础上，使用新技术、新方法，推动“传统型改进+智慧化探索”；注重服务内容的全面性和服务流程的连贯性，确保“全要素覆盖+全流程连接”；在坚持标准化的基础上，提供差异化、定制化服务，实现“标准化体系+个性化拓展”，使驾乘人员在享受服务过程中感受到标准化带来的便捷和舒适。
“标准化管理是提高收费站运营质量、优化服务流程的关键举措。收费站服务标准化的实施，从根本上提升了收费站的服务质量、运营效率和队伍专业化水平，助力公路运输事业高质量发展。”济南发展公司董事长李立说。目前，“收费站服务标准化体系”已在公司26个收费站推广应用，收费站员工素质全面增强，服务品质显著提升，运营效率大幅提高，“山高·行”品牌形象更加深入人心。
未来，济南发展公司将继续着眼于交通强国建设的战略目标，持续优化“收费站服务标准化体系”，不断根据实践中出现的新情况、新问题及时调整、补充、完善，积极推进收费运营现代化、信息化、智能化水平，为交通强国山东示范区建设贡献山高智慧。
