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在世界的每一个角落，女性都以其无与伦比的坚韧和力量诠释着生命的绚烂。她们如同砥砺风雪中的松柏，即使面临严峻挑战，也能傲然挺立；如同烈火中涅槃的凤凰，即便面对生活的磨砺，也能展现熠熠生辉的勇气与智慧。 在三八国际妇女节来临之际，山东商报·速豹新闻网记者独家对话来自平安产险山东分公司消保岗位的女性职场人——刘艳琨，看她如何凭借内心的强大与韧性，在事业、家庭等各个层面散发出温暖而坚毅的光芒。 |
刘艳琨是平安产险山东分公司一名普通员工，同时也是一位消保岗位上的“老兵”。2007年刚刚毕业的刘艳琨便加入了平安产险山东分公司，十余年来她做过承保出单员、理赔员，最终在2019年3月份走上了消保岗位。
5年来，她在平凡的消保工作岗位上，用心倾听每一份诉求，积极调解每一项纠纷，用她的专业精神和服务热情，筑起维护消费者合法权益的坚实屏障。
用心倾听每一份诉求
积极调解每一项纠纷
早上八点半，刘艳琨便开始了每天的工作。在消保岗上，日常工作主要是处理有纠纷的客诉单，女性特有的温柔和善解人意，成为刘艳琨工作中的“神器”和优势。
提到自己的日常工作，刘艳琨告诉记者，自己平常接触的客户，一般是在前端处理过程中没有达成一致，有的是因为态度问题，有的是因为定损时效的问题，有的则是因为赔偿金额存在争议，这些客户多多少少会带点情绪，有时候甚至会出现情绪失控的情况。
特殊的工作性质不仅考验刘艳琨的专业知识以及临场应变能力，还对她的人际交往能力有着更高的要求。“客户骂了我，我也要笑着听他骂。”刘艳琨笑道。
看似一句玩笑话，其实也是刘艳琨日常工作的真实写照。“客户在前端处理的时候可能已经心存不满了，到我这里，我不能再去硬碰硬，我能做的便是用心倾听每一份诉求，积极调解每一项纠纷，尽全力维护客户的合法权益。”刘艳琨说。
从出单员到理赔员再到走上消保岗位，一路走来，刘艳琨不仅积累了深厚的法律知识和丰富的保险实践经验，还拥有了强大的人际交往、问题解决和组织协调能力。
在这个岗位上
最重要的是要有同理心
“速度快、效率高、业务量大是平安最大的特点。”刘艳琨告诉记者，业务量大就意味着自己每天需要处理的客诉单量大。
跟客户沟通时，不管遇到什么样的情况，刘艳琨都要求自己语言尽量温和，不能过激。“作为消保工作的最前线工作人员，我的一言一行都代表着平安，无论客户对待我是什么样的态度，我都不能反过头来去以同样对他。换位思考的话，可能同样的事情发生在我身上，我的态度可能比他还要差。”刘艳琨表示，只有真正理解客户需要什么，跟客户同频共振，尽快与客户形成双方都能接受的解决方案，才能真正留住客户。
据悉，在日常工作中，刘艳琨不仅需要通过接电话等线上方式处理客诉，有时候还需要到客户所在单位或者客户家中进行走访。在采访过程中，刘艳琨向记者提到了让自己感触良多的一个案例。
一位年轻女孩在车祸中受伤后，出现了心理创伤，就赔偿问题公司与其家属很长时间内没有达成一致。刘艳琨了解到相关情况后，积极走访，为女孩联系心理医生进行心理疏导，最终与年轻女孩的家属达成一致，并建立了良好的沟通关系，女孩的情况也逐渐好转。
“到现在小女孩的妈妈还经常给我发微信，跟我分享日常生活。”刘艳琨告诉记者，在自己的工作过程中相似的经历还有很多，处理这样的问题最重要的就是要有同理心，设身处地解决客户最迫切的需求。
“家人的支持是我最坚强的后盾”
除了是一位工作在最前线的消保人员，刘艳琨还是一位6岁孩子的妈妈。如何在事业与家庭中寻找到平衡点成了刘艳琨的一门必修课。
刘艳琨家住济南市西客站附近，通勤距离大约29公里。“孩子一般七点半起床，但那个时候我已经在上班的路上了。晚上9点钟或10点钟再回家的时候，孩子可能就睡了。”提到孩子，刘艳琨心中充满了愧疚。“多亏了家人非常理解我的工作，接送孩子、洗衣做饭都不需要我去操心，家人的支持是我最坚强的后盾。”
刘艳琨的坚韧不仅体现在个人的成长与奋斗，更在于她虽然承载着母亲、妻子、女儿等多重角色，但仍然在平凡的岗位上对家庭、对社会作出不平凡的贡献，她用柔情和毅力寻找到家庭与事业的平衡，尽全力维护客户的合法权益，用她的温柔与坚韧织就了一幅充满力量与希望的画卷。
事实上，在平安产险山东分公司，像刘艳琨这样的女性职员还有很多，她们不仅熟练掌握复杂的保险条款，更以无比耐心细致的服务态度解答每一位客户的疑虑，确保每位投保人能够明明白白消费，安安心心获得应有保障。
山东商报·速报新闻网记者 张月
