放心消费事关衣食住行，关乎千家万户。维护消费者权益关乎经济社会发展，也关乎每个消费者的切身利益。7月28日，山东省消协发布全省消协组织2022年上半年受理消费投诉情况分析。经协会初步统计，今年上半年，全省消协组织直接受理的消费者投诉4192件，解决3996件，解决率95.32%；其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的15件。各级消协组织接待消费者来访和咨询764人次。
质量和售后服务问题是主因
从消费者投诉性质来看，质量问题占29.58%，售后服务问题占11.16%，价格问题占6.97%，合同问题占5.61%,安全问题占2.70%，虚假宣传问题占1.84%，计量问题占1.19%，假冒问题占0.67%，人格尊严问题占0.14%，其他问题占40.14%。质量问题和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。
从消费者投诉类别来看，商品类投诉有2324件，服务类投诉有1097件。在商品类投诉中，食品类投诉数量位居第一，共852件，占商品投诉总量的36.66%。服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。
在服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有673件，占服务类投诉总量的61.35%，位居服务类投诉第一。销售服务，文化、娱乐、体育服务，房屋装修类及教育培训类等四类服务投诉分别居第二到第五位。
食品类消费投诉占比较高
据了解，在占比较高的食品类投诉领域，投诉主要反映在流通环节和餐饮服务环节。
食品过期、变质或有异味，商家掺杂掺假，销售假冒伪劣产品等，是消费者反映的主要问题。此外，一些商家存在夸大宣传功效，误导消费者购买的情况，还有一些不法商家利用精良包装鱼目混珠，销售质次价高的食品，部分小商店销售快过期的食品没有醒目标识等。
在微商和电视购物频道购买的食品，则经常出现与宣传描述不符，出现问题后卖家失联，消费者找不到责任方。
梳理这类消费维权案例，主要存在“食物异物责任认定难”和“餐食变质责任取证难”这两大难点。
分析指出，对于食物异物责任认定，尤其是外卖食品出现异物责任认定较难。餐食变质责任取证难则主要体现在消费者一般在餐后1至2个小时内出现呕吐、腹泻、发烧等身体不适现象，但多数消费者没有选择及时就医，难以明确具体原因。另外，就餐食品留样不规范、自助售货机大部分无法提供消费凭证等问题也一定程度上存在。
线上消费投诉日趋增加
在服务类投诉方面，占比最高的生活、社会服务类投诉仍主要集中在预付式消费。预付式消费主要集中在美容美发、养生健身、教育培训、早教、餐饮、家政等行业领域，引发纠纷的因素除经营者行为难约束、服务质量有瑕疵等之外，消费者合同意识不强、盲目冲动消费、轻信口头承诺等也不容忽视。
从经营主体端来看，引发纠纷的主要原因集中在经营门槛过低、霸王条款、主体变更后履约难。特别是霸王条款，在许多预付式消费卡上，“最终解释权归属本店”“此卡丢失，本店概不负责”“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。此外，也存在主体变更后对转让前办理的消费卡拒绝消费、履行义务的情况。
值得注意的是，分析显示，线上消费投诉日趋增加。投诉反映的主要问题有质量问题、假一赔十或其他售后质量担保未落实、实物与宣传不符、网络经营主体信息不全、优惠活动规则不清晰。
最后，山东省消协提醒广大消费者，如果遇到消费纠纷，可与生产、经营者和服务提供方进行积极协商。协商不成的，可以拨打当地12345服务热线进行投诉，也可以向当地消协组织进行反映。
山东商报·速豹新闻网记者 冯云云 李迪
