浙商银行济南分行扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，充分考虑老年客户个体差异，着重守护老年人资金安全，紧贴老年客户的服务特点，细化各项营业服务标准，规范各项服务行为，优化日常工作服务流程，统一服务设施的配备，开展丰富多彩的服务宣传活动，大力提升老年人金融服务水平。
加强防范力度 保证老年客户资金安全
针对老年客户等易遭电信诈骗、非法集资等特殊人群，浙商银行济南分行持续提升员工服务意识，厚植老年客户服务理念，切实增加员工防范电信诈骗、非法集资知识储备，加强应急服务演练，力争做到有备无患，平稳化解各类情况。
近日，一名中年女子带着两位老年客户走进浙商银行济南分行某网点营业大厅，表示需要向他行转账购买理财。大堂经理在指导客户使用手机银行转账过程中，中年女子上前表示要提供收款账号，但细心的大堂经理发现收款人并非客户本人，该行为立即引起大堂经理警觉。通过与两位老人沟通，大堂经理得知该女子是两位老人的邻居，营销他们购买一款收益高的理财产品。从表述中分行大堂经理判断出这名女子是以合作银行混淆概念，欺骗两位老人转款进行民间融资，便当即向客户讲解这种交易的巨大风险，但客户仍然坚持转款。为了劝阻两人，大堂经理通过现场了解产品发行企业并拨打中年女子所说的合作银行客服电话，拆穿了女子的谎言，终于让两位老人了解到真实情况，放弃转账离开网点。次日，客户专程返回网点向工作人员赠送锦旗致谢。
体验智能服务 解决老年客户“数字鸿沟”问题
为解决老年客户面临的“数字鸿沟”问题，针对一些老年客户不明白移动支付、手机银行APP的运作原理，担心自己上当受骗，认为手机软件不安全并拒绝使用的心理，浙商银行济南分行面对面指导老年客户使用智能设备，体验手机银行“简约版”，一对一指导客户下载、注册手机银行，通过线上渠道方便快捷地购买理财产品、转账汇款等，切身体验线上产品的易用性和安全性，帮助老年客户更快适应银行数字化转型节奏。
市民王老先生与浙商银行济南分行结缘已有十年时间。十年前的一天，老人来到营业厅，询问大堂经理理财业务。在大堂经理的悉心指导下，老人办理了手机银行，并顺利购买了理财产品。但第二天，老人担心手机银行不安全，又返回营业网点要求销卡解约。网点运营主管了解情况后，与大堂经理一起制作了一张手机银行办理业务的流程图，并将日常转账等业务办理的操作程序一并归纳，向老人赠送了一本特别的指南，并承诺老人做他的专属客户经理，可随时打电话咨询或者上门服务。
此后，老人经常打电话咨询业务，一来二去，老人不仅学会了操作，心结也解开了。“真的很感谢浙商银行的小同志，不厌其烦地教我操作。学会了我才发现，还是手机方便，就不用再跑银行了！”老人与大堂经理之间的交流也从操作咨询转向更深层面，建立了友谊，成为浙商银行的忠实客户。
浙商银行济南分行积极树立为老年人服务的理念，履行社会责任，将解决老年人金融服务需求放在首位，坚持传统金融服务方式与智能化服务创新并行，优化线下服务流程、简化手续，完善智能化产品与服务的应用功能，提供更多智能化适老产品和服务，线上、线下服务融合发展、互为补充，在最大程度保障老年人资金安全的基础上，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，为老年人跨越“数字鸿沟”提供服务保障，让更多的老年客户体会到“浙”里的温度。
