在保险业，女性早已成为一支不可或缺的重要力量。
三八国际妇女节来临之际，记者采访了来自平安产险山东分公司的两名女职场人，在不同工作岗位上的她们，温柔坚韧，内心强大，在茫茫人群中绽放出与众不同的魅力。一起来看以她们为代表的新时代职场女性，如果处理好事业与家庭的关系，为保险业贡献“她力量”。
用专业知识传递温暖和力量
出场人物：宫海雯
岗位：平安产险山东分公司理赔部人伤查勘定损岗
踏入保险行业之前，宫海雯从事婴幼儿营养教育行业。9年前，与从事保险业亲戚的攀谈，让她感受到保险这个朝阳行业的魅力，在众多保险机构中，平安保险积极向上的企业文化吸引到了她，平安产险山东分公司招聘人伤查勘定损人员时，宫海雯投上简历并顺利加入了平安产险。
“半路出家”的法律专家
从教育行业到保险业，这样的转行看似跨度很大，但宫海雯很快就适应了。“我是学医的，医学和法律这两个专业的人最适合做人伤查勘定损岗。”
记者了解到，与车险查勘岗不同，交通事故中出现人伤时，人伤查勘定损人员并不需要去事故现场，但是需要确定受伤人员的受伤程度，尽快将相关材料上传。“涉及伤残的情况就更复杂一些，要预估伤残等级，与伤者协商赔付金额，之后结案。如果伤者不同意协商结果可能会提出诉讼，这时候就需要我们出庭。”
进入平安产险9年来，宫海雯每天的工作主要围绕报案跟踪、住院探视、伤残等级评定参与、调解参与、诉讼参与及人伤审核结案等各个环节进行。
9年来，济南市区及县域的法院、医院、交警队都留下了宫海雯查勘、调解、开庭的身影。
”大部分出庭案件以济南市区为主，不过也有特殊情况。”宫海雯告诉记者，曾经有一次，自己上午在平阴县有两场庭审，下午在商河县也是两场，几乎一天都奔波在路上。
除了奔波，开庭还是个“脑力活”。宫海雯需要根据原告提供的材料，以及所要求的赔偿方案，进行应诉，出具对保险公司应该赔偿的金额，材料真实性的意见，“要求我们在庭上迅速浏览完所有材料，分辨其中真实性，在保险范围之内对材料理赔原则、具体赔付的项目和金额进行答辩，”据了解，涉及金额比较高，伤情比较重的，最多的时候光相关材料就有二百多页，一般也要一百页以上。
现在，学医出身的宫海雯，早已成了半个法律专家，熟知交通事故方面的法律、法规。
为每一位伤者排忧解难
事实上，理赔是保险真正体现价值的时候，理赔服务也最能影响保险公司的口碑。
“出庭时，不管什么样的情况，我都要求自己语言尽量温和，不能过激。”宫海雯说，每完结一个案子，都比较有成就感，查勘定损员作为保险服务的一线人员，一言一行都代表着平安，只有理赔好了，让每位客户尽快拿到赔款，帮助每一位伤者排忧解难，才能真正留住客户。
尽管每天都在处理人伤案件，但宫海雯说，实际的工作氛围并不会像常人想象中那么沉重，“济南人素质真的都很高，涉及到赔偿的问题，尽管会有一小部分人解释起来比较困难，但80%的人都特别明道理。”
采访中，宫海雯提到了让自己颇有感触的一件事情。
“前段时间处理一起人伤案件，对方代理人一眼就认出了我”,原来，好多年前，也是在法院，这位代理人是一起案子的原告代理人，当时的伤者是一名老人，因行动不便，宫海雯凭本能去搀扶着老人一直到分开。
这样一件在宫海雯看起来的小事，却让代理人印象深刻。
至此，宫海雯对保险有了新的理解，“一个小小的搀扶动作，就能带给别人温暖和力量，保险除了能给伤者提供赔偿等物质上的补充，还能带来精神关怀。”
在理解和支持中感受“爱”
新时代的职场女性，如何在经营好事业的同时，平衡好家庭和自己生活？当被问到这个大家探讨最多的话题时，宫海雯说，特别感谢家人对自己从事这份工作的理解和支持。
宫海雯的爱人长期在外地工作，家中有两个孩子，大的10岁，小的才4岁，只要不出差，每个工作日的早上，她都会负责把老大送到学校，晚上尽量去小饭桌把孩子接回家，实在赶不及，就委托自己的父母去接孩子，“老二周一到周四就只能在姥姥姥爷家，周末再接回家。”
每年农历春节前半个月，五一、十一假期前后，都是交通事故集中的时段，人伤案件偏多。每到这个时候，宫海雯就面临比较重的出庭任务，早上很早就要出门，有一次一早要去平阴县出庭，又协调不到车辆，她早上五点多就出门坐公交车了。
不过对于自己的工作，家人们都给予了充分的理解和支持。“客户也特别能理解我们，会尽量在工作时间联系我们。“让宫海雯欣慰的是，大部分情况下，工作日的晚上和周末，自己都拥有相对完整的时间陪伴孩子和家人。
接下来，宫海雯要迎来自己踏入保险行业的第十年。
近年来，随着无人驾驶汽车等智能化技术的成熟，业内一直认为这将给保险业带来比其他行业更加剧烈的变动和颠覆。
”平安保险对于自动化、数据化的重视和应用，一直走在保险业前列。“宫海雯不无自豪的表示，自己相信未来保险行业如果发生翻天覆地变化，那么以自己为代表的保险从业者，会真正从基础性工作中脱身出来，转型从事更加高精尖的工作。
出场人物：杨艳飞
岗位：华润中心门店柜面接待
从早上九点开始，在门店为客户办理车险投保、批改、续保、理赔等业务，直到下午五点半，这是杨艳飞的工作日常。
作为一名门店的柜面接待，每天平均处理50—60单业务，女性特有的温柔和善解人意，成为杨艳飞工作中的“神器”和优势。
柜面接待也要“走出来”
随着保险业线上化及自助化率的提升，为了提升客户体验，平安产险的柜面接待已与往日不同，她们早已没有固定工位，开始提供“走出去”服务，客户进门后坐在接待区沙发上，柜面接待则拿着平板电脑为客户提供便捷、智能的一站式服务。
除了负责处理客户的车辆投保、续保，杨艳飞平时的工作还涉及到理赔、退保等方面，每个客户情况都不尽相同，这些问题既具体又复杂。
随着智能化程度提高，大部分简单业务客户自己通过各种线上渠道都能办理，来柜面办理业务的，多是线上处理不了的复杂业务。
据了解，因为门店实行预约服务，基本上客户一来，确认完身份后，杨艳飞就会了解到客户要来办什么业务，“对于大多数客户来说，到门店办理业务的时间总是有限的并且紧张的，怎么为客户节省时间，提高业务办理的效率，显得尤为重要。”
有一次，一名客户因为最初提供的信息不正确，车辆过户时出现麻烦，需要来门店更改信息，“客户着急审车，以为当时就能拿到批单，但实际上这个工作需要上报行业协会，至少要等一小时。”后台同事对接行业协会的时候，杨艳飞就一直陪伴客户等待。
“一般来的客户，多少会带点情绪，对接待工作提出了很高要求。”杨艳飞说，有时候客户甚至会出现情绪失控的情况，这就特别考验柜面人员的专业知识以及临场应变能力。
据了解，华润中心门店的柜面接待，包括杨艳飞在内，长期只有两个人，全是女性。事实上，因为面对客户时善于倾听，能从小处着眼，注重细节，能敏锐察觉到客户的需求，女性从事柜面接待这个岗位优势很明显。
解决新问题好比“打怪兽”
为客户解决问题的过程，也是杨艳飞不断学习的过程。
最近一段时间，随着天气转暖，买摩托车的人比较多，很多客户选择到门店来投保交强险，杨艳飞和同事每天办理业务都持续在60笔以上。
前几天，杨艳飞就接待了一名客户为普通两轮摩托车投保，录完单子之后客户现场签署了投保单，但去车管所之后，因车辆类型不一致，客户又回到门店要求投保单加上“轻便”二字。
“我们系统里甚至都没有这一选项。”尽管没有先例，但考虑到客户的需求，杨艳飞专门打签报，经过层层审批后，最终给客户的投保单上增加了“轻便”二字。
柜面接待工作中随时出现的新问题，好比“怪兽”，帮客户一个个解决掉问题，就像是“打怪兽”。
比如有的车辆退保，因为涉及到人脸识别，尽量要求客户本人来，如果客户本人确实来不了，要求委托人必须携带客户本人签字的委托书，碰到有的委托人没带授权委托书，又不想返回去补签的情况怎么办？”
“委托人情绪很激动不太配合，但这个流程必须要有，毕竟万一客户本人不知情，车子在退保以后又出险，损害的是客户的利益。”遇到这种情况，杨艳飞会通过与客户视频通话的形式，履行确认告知的流程。
柜面接待虽然是内勤岗位，但又是直面客户的窗口岗位，代表公司形象，看柜面服务是否达到了客户的期望值，这其中的关键在于效率、准确度、服务态度，比如时效性方面，客户不断过来，对时效性要求比较高，很多时候，杨艳飞长时间顾不上喝水，为的就是不让客户等待太长时间。
懂得取舍 方能找到家庭和工作的平衡点
据了解，柜面接待不是杨艳飞来平安产险后从事的首个岗位，2011年进入公司后，她最开始进入理赔部，后来因门店缺人，她被调到柜面接待，一干就是10年。
“我老公长期驻外，双方老人身体都不太好，孩子今年8岁了，一直是我一个人带。”孩子出生后，家里家外都是杨艳飞一手操持，白天在忙碌的工作中度过，下午下班后，把孩子接回家做饭，送孩子上课，辅导作业。只有孩子睡下之后，她才拥有了属于自己的时间。这时候，杨艳飞会看看书，看一下新闻，刷刷微博。
采访中，杨艳飞笑称自己是“上班服务客户，下班服务孩子”，虽然生活被工作和孩子填得满满的，但她感觉目前的状态，算是找到了一个平衡点。
实际上，以杨艳飞为代表的职场女性，正是学会了取舍，才获得工作和家庭的相对平衡。据了解，这十年中，杨艳飞也有过调去其他岗位的机会，但她考虑再三，还是拒绝了。
人生唯一的确定就是人生的不确定性，在杨艳飞看来，做好当下的工作，不断地学习和“充电“才能提升自己的知识和能力，爱家人，对遇到的每一个人传递善意，已经足够。
山东商报·速豹新闻网记者 冯云云
