日前，浙江杭州市民张先生于西湖区隧道被曹操专车司机追尾，事故18天后理赔仍未到账，无法顺利提车。曹操司机表示后续应由平台解决，但张先生多次催促客服无果。次日，张先生以联络媒体为由催促，当日得以顺利提车。曹操出行则表示，此为正常理赔期限，此外，张先生主张的修车期间出行费用，需要法律的支持。记者调查发现，涉及曹操出行平台的多起事故处理中，都存在理赔拖延等令当事人不满的问题。
事故后15天得知保险未到账无法提车
11月1日，在浙江省杭州市西湖区紫金港路隧道发生了一起交通事故，张先生的车辆遭到曹操专车追尾，经交警判定为曹操专车全责。“当时隧道内正在堵车，后车好像没有刹车直接撞上来了，我的整个后备箱都被撞掉了。”据事故现场照片，张先生的车辆车架严重弯曲，后备箱凹陷。经过沟通协商，曹操司机表示公司会走保险进行理赔，拍照定损后，张先生准备将车辆送至4s店维修。
“送修前，有人联系我建议送到指定地点的修车厂，我不放心，于是就选择了4s店送修。”因车辆损坏较严重，需要十余天维修，共花费2.2万余元。直到当月15日，4s店通知张先生车已修好，但因曹操出行的保险迟迟未理赔到账，只有自己垫付款项才能顺利提车。
“我怀疑因为没有送到他们指定的汽修厂维修，所以他们迟迟不给我理赔。”张先生告诉记者，期间他联络过当事司机，其表示相关资料和罚款已经递交到公司，后续将由平台处理，而平台并未主动联系张先生沟通相关事项。
得知修车的15天内理赔还未到账，张先生无法正常开车出行，多次拨打客服电话催促，客服表示将反映情况，后续将由专员来联络解决。“但四五天一直没有专员联系我，我多次拨打客服热线催促，客服也只是表示帮我反馈情况，并不能解决问题，也不告诉我具体进度。”
拖了19天的理赔在媒体介入后当日到账
据保险公司提供的信息，由于曹操出行迟迟未提交盖章的理赔资料给保险公司，所以保险公司无法理赔打款，因此无法提车。
19日上午，修车结束已经过了5天，张先生再次联络曹操出行客服，表示自己已经联络媒体介入，催促了这么多天也没有答复，希望可以尽快提车。当日，记者联络曹操出行询问此事进度，但并未得到回复。同时，记者了解到，当日亦有杭州本地媒体来到当地曹操出行的办公地点询问情况，该处工作人员表示：“走流程需要时间，客服拖延是客服的问题，你要是找到我们早就给你解决了。”
随后，曹操出行终于主动回复了张先生，表示今天就会处理好此事。当日中午，4s店告知张先生钱已到账，今日可以提车。张先生表示：“本来十分钟的事，拖了这么多天。”
对此，曹操出行回应山东商报记者称，当日成功理赔与其联络媒体并没有任何关系，只是正好走完了流程。“我们的事故理赔第一时间就开始走流程了，并不存在故意拖延的问题，15号修完车，19号赔付到账，理赔流程是十分通畅且迅速的，甚至比私家车保险理赔平均速度还要快。”曹操出行相关负责人表示。
曹操出行方面并不认可从事故发生到理赔结束的19天时间均为可理赔期限，其多次表示修完车的五天内理赔到账是正常时间。但记者了解到，一般在处理交通事故时，保险公司当场即可定损，获知理赔价格，随后即可进行打款流程，不少保险公司都做到了事故发生当日即可完成所有程序。
多起类似事故理赔令当事人不满
此外，张先生主张得到车辆送修及走流程这段时间的出行费用赔偿。“因为曹操出行车辆追尾，我近20天无法开车，车辆修好后再次售卖的价值也受损，对方却拒绝赔付我无法开车产生的出行费用，还有一个大企业的担当吗?”
对此，曹操出行表示，平台给司机车辆上的保险很全，但若要申请出行费等相关费用的赔付，需要该保险相关条款的支持。“如果保险相关法律法规显示达到理赔标准就会赔，否则不会赔付。”最终，张先生主张的出行费用并未得到赔付。
记者查阅多个网络投诉平台发现，曹操出行对此类事故处理的态度一直不算积极明朗。去年11月，有杭州网友在黑猫投诉平台称曹操出行对全责理赔采取推诿态度，司机找各种理由拒绝配合交警调查，事故发生一周也没有相关人员联络处理，中途还莫名取消了报案，当事人只能多次拨打客服热线反映情况。微博上，也有当事人反映与曹操出行车辆发生交通事故后，对赔付过程及处理结果并不满意，曹操专车司机不承认全责，平台不给解决方案，修车期间出行费并未得到赔付等反映并非一家之言。此外，还有媒体报道哈尔滨出现过类似事件。
记者咨询一位法律从业者获悉，关于修车期间的交通补偿标准可以参照《关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的规定，其中提到非经营性车辆因无法继续使用，所产生的通常替代性交通工具的合理费用应得以支持。但若双方无法达成协议，则需要走诉讼程序。是否由保险赔付，则根据保险条款界定。
山东商报•速豹新闻网记者 李雨馨
